Ikeasta on helppo tykätä. En nyt tarkoita niinkään kyseisen firman tuotteita, kuin sen palvelukonseptia, joka on nerokkaasti toteutettu vähäisellä määrällä henkilökuntaa (liikkeen kokon nähden), mutta silti toimivasti. Asiakas nimittäin tulee Ikeassa palvelluksi vähintäänkin tyydyttävästi onnistuneesti sijoiteltujen ja informatiivisten opasteiden avulla.

Henkilökunnan vähyys ei tietenkään olisi mikään arvo sinänsä, ellei asiakkaalle useassa kohdassa liikettä viestitettäisi, että itsepalvelun vastineeksi asiakas saa edullisia tuotteita. Jokainen voikin tehdä valinnan täysin vapaasti: mikäli rahasta ei ole tiukkaa ja itsepalvelu koetaan hankalaksi, voi hyvin siirtyä palvelevien, mutta kalliimpien liikkeiden asiakkaaksi.

Mutta kuten edellä todettiin, edullisuuden motivoima asiakas pärjää Ikeassa varsin mainiosti itsekseen. Vaikuttaisi siltä, että myymälän suunnittelija on oikeasti shoppaillut siellä ja käynyt läpi kaikki mahdolliset kysymykset, joita asiakkaalle voi ostoksilla olon aikana herätä: Onkohan tuon tuolin selkänoja yli 60 senttiä korkea? ”Ota tästä mittanauha” neuvoo kyltti. Mahdunko ravintolaan syömään ostoskärryineni? ”Tässä olisi ostoskärryjen pysäköintialue, ole hyvä” kuuluu opasteen vastaus.

Plussaa Ikealle annan myös kylttien ystävällisestä ja empaattisesta sävystä: “On ok muuttaa mieltään.”, “Piditkö sinisestä kassista? Osta tästä keltainen kassi omaksi.”. Ruotsalaiset näyttävät todellakin sisäistäneen erilaiset keinot opastaa ostoksilla olevaa asiakasta ja erityisesti viestinnän sävyn merkityksen.

Palveluhenkilökunnan vähyys saattaa olla joillekin jopa helpotus: Ikeassa ei ainakaan tarvitse kokea yli-innokkaiden myyjien aiheuttamia ostopaineita. Silti on myönnettävä, että tiettyjen suurempien ja monimutkaisempien ostosten kohdalla kaipaan edelleen asiantuntevan myyjän paneutumista asiaani eli asiakkaita riittänee varmasti jatkossakin myös henkilökohtaisempaa palvelua tarjoaville liikkeille.